共享流程的潛在客戶管理電子書
潛在客戶管理電子書能把你接觸潛在客戶的方法，變成一本讀者用得上的指南。先界定讀者是誰，說明每個階段的下一步行動，再給讀者可以套用的範例。開頭要寫讀者這一週就會面對的那個決定，而不是市場發展史。接著寫下一步行動，以及會讓人選擇等待的那個事實。讀者會留下一本能在下一次詢問時直接翻用的手冊，而會跳過一本只是把已知階段換個名字的書。
免費開始寫書什麼是潛在客戶管理電子書？
潛在客戶管理電子書談的是如何應對潛在客戶，從最初的興趣一路講到合格判定和跟進。它可以是內部的業務手冊，也可以是給客戶看的教學指南。這本書記錄的是決策和職責，並不能取代團隊用來記錄和管理潛在客戶的 CRM。要寫清楚由誰接收詢問、在行動之前必須知道什麼，以及他可以做哪一項決定。一本從不點明那個人是誰的潛在客戶管理電子書，最後只會變成對工作量的描述，而不是團隊在忙碌午後也能照著做的手冊。
潛在客戶管理：流程與職責 — Salesforce一本潛在客戶管理電子書應該講清哪些階段？
潛在客戶管理電子書應該說明一個詢問是如何被取得、評估、分派、跟進和追蹤的。把每個階段的負責人和下一步行動都寫清楚，這樣這本書記錄的才是讀者能用的流程。
“the process of managing prospective customers, known as leads”
譯文: 管理潛在客戶（也就是所謂 leads）的流程
- Salesforce 描述了五個階段：潛在客戶取得、合格判定、分派、培育和追蹤。這是該公司的流程架構，並不是要求每家企業都必須用一模一樣的五個階段。
- 對每個階段，記錄進入條件、負責人和下一步行動。這三個欄位是 Bookeen 手冊範本，不是實測的銷售業績資料。
- 把潛在客戶管理和 lead magnet 區分開：前者是流程，後者是用來吸引興趣的誘因。
把你的實際流程帶進 Bookeen，和這個五階段參考對照。加入一個完整的交接範例，和一個詢問需要更多資訊的例外；真實的客戶紀錄請保存在合適的業務系統中。
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何時選擇這種類型
- 當業務或服務團隊需要一套共享流程時，就選這種類型。這套共享流程應該寫明由誰接收詢問、可以做什麼決定。一份只是把團隊原有階段換個名字的文件，會被匆匆翻過一遍，然後被丟進資料夾。
- 把真實的買方問題、交接難題和跟進範例當作素材。把你平常就會問的問題都寫進來，包括只放在你腦海裡的那些。凡是會讓讀者認出真實客戶身分的細節，都要在範例離開初稿之前換掉。
- 把範圍收得夠窄，讓讀者能落實一個明確的做法。一個決定，連同各種例外走到底，比把每個階段都逛一遍更能教會人。當新同事已經能處理下一次詢問時就收手。多餘的理念只會讓書更長，交接卻一點也沒更清楚。
實用大綱
- 界定潛在客戶是誰，以及你要幫忙解決的難題。用讀者自己的話說明這個難題，以及他們想要的結果。市場發展史可以等到它能改變某個選擇時再寫；如果它永遠改變不了什麼，就不該出現在開頭。
- 說明詢問是如何被取得和分派的。點明接收詢問的人、他需要知道的事實，以及負責下一步行動的人。這條鏈一旦含糊，手冊其餘部分就只會描述工作量，而不是一次交接。
- 用有對照的範例說明合格判定標準。把一個弱答案放在強答案旁邊，並說明下一步會因此怎麼變。一個沒有故事支撐的評分看起來很精確，卻仍然會讓團隊為這個數字到底是什麼意思爭論不休。
- 把跟進動作、負責人和檢視時點都梳理清楚。把跟進寫成帶負責人和具體時點的行動，而不是「保持聯絡」這樣的說法。也要寫清事實缺失、團隊應該等待的那種情況。
為一家小型顧問公司寫的手冊
一支顧問團隊會從轉介、活動和自家網站收到詢問。一本有用的手冊會說明該問哪些問題、由誰負責下一次回覆，以及詢問什麼時候該進入初步洽談。範例章節可以把一個條件很好的專案，和一個還需要更多背景的詢問放在一起比較。用虛構的紀錄來示範判斷，就不會洩露客戶資訊。給這支虛構團隊安排兩個詢問：一個是已經就緒的，一個是少了一條他們老是忘記去問的事實。讓兩者走一遍同樣的問題。這種對照比為階段下定義更能把規則講清楚，也能讓真實的客戶紀錄留在初稿之外。
如何記錄一次潛在客戶管理的交接？
記錄下由誰接收詢問、需要哪些資訊，以及接下來由誰負責哪項行動。寫下第二個人在行動之前需要知道的事情。把交接寫成一份簡短清單，讓下一個人不用旁聽原本的對話也能照做：來了什麼、還有什麼不清楚、在今天結束前該做什麼。如果這份清單只有寫它的人才看得懂，這次交接就失敗了。
- 點明每個階段的負責人。寫下角色名稱，而不是一份輪替的人員名單，這樣有人換了職務後這一頁仍然管用。
- 把必要資訊和可選的背景分開。必要的事實會改變下一步行動，可選的背景可以等。混在一起，等於教新同事在當下無關緊要的細節上卡住。
- 說明關鍵資訊缺失時該怎麼做。給「缺事實」的情況單獨定一個下一步。一本假定每個欄位都完整送達的手冊，第一週就會被棄用。
讓合格判定說得清楚
評分表只有在讀者理解它的標準時才有用。解釋每個問題背後的理由，並說明一個答案會如何改變下一步。範例要貼合這本手冊所服務的市場。每個合格判定問題都配一個弱答案和一個強答案，並說明下一步會怎麼變。一個背後沒有故事的評分看起來很精確，卻仍然會讓團隊為這個數字到底是什麼意思爭論不休。
- 界定「合格詢問」「有效商機」這類用語。
- 把標準與範例、例外配成對。
- 和實際使用這套流程的人一起檢視各種假設。
在 Bookeen 裡寫這本手冊
把流程、目標讀者和範例帶進 Bookeen。圍繞讀者要面對的決定來組織大綱，再拿初稿對照你們的實際做法。營運紀錄留在你現有的系統裡。把你平常就會問的問題都帶進來，包括只放在你腦海裡的那些，然後按新同事需要的順序排列。接著以那名新同事的身分讀一遍，把每一處你仍然得靠猜的地方都標出來。
- 提供你自己的標準和已經核准的範例。
- 核對職責、時間安排和用語。
- 固定版面的參考資料選 PDF，需要編輯的交接選 DOCX。
比較書籍類型
撰寫操作指南
操作指南幫助讀者完成一項具體任務。先給出結果，再按可行的順序展示步驟，並說明如何判斷每一步是否成功。把最終成果放在開頭幾段，用讀者自己會用的說法來寫。然後從他們實際所處的狀態開始展示第一步，而不是從一個理想的前提開始。當早期步驟能用眼睛核對、而不只是靠相信時，操作指南才能贏得信任。
可引用的研究報告電子書
研究報告靠證據贏得關注。說明你研究了什麼、如何研究，以及這些發現能合理地告訴讀者什麼。在開頭幾句就點明問題，然後說明你所考察範圍的邊界。為結果而來的人同樣需要這個框架，否則他們會把一個範圍有限的發現當成普遍結論。
用於練習的練習冊電子書
練習冊電子書把閱讀變成實踐。為每個練習設定目的、給出清晰的說明，並給讀者留出足夠空間去作答、反思或做決定。要從任務開始，而不是從一段講解開始。告訴讀者要產出什麼、應該花多長時間，以及一份完成的回答長什麼樣。如果一本練習冊電子書把要點留到第二頁才給出，就會失去那些已經準備好動手練習的人。
讀者、檔案與下一步
探索相關的寫作情境，然後選擇適合你讀者的版本。
了解 Bookeen 圖書創作工具共享流程的潛在客戶管理電子書：常見問題解答
潛在客戶管理和 lead magnet（引流誘因）是一回事嗎？
不是。潛在客戶管理電子書是講這套流程的手冊，不是 lead magnet。潛在客戶管理是應對潛在客戶的更廣義流程；lead magnet 則是用來換取興趣或聯絡資訊的誘因。電子書可以服務其中任何一種任務，但它的主題和目的必須寫明確。要把書寫成處理詢問的操作說明，帶上負責人和下一步。如果初稿的主打賣點是用一份文件換取聯絡方式，那你已經滑向另一件事了，應該在標題裡說出來，而不是假裝兩者是一回事。
潛在客戶管理電子書應該寫給誰看？
只選一類讀者，例如新來的業務同事、正在建立自己事業的顧問，或是想了解你方法的客戶。內部說明和客戶教育需要的語言、範例和下一步都不一樣。不是寫給團隊裡必須遵守流程的人，就是寫給需要理解自己舉手之後會發生什麼的客戶。一份試圖同時指導這兩方的初稿，最後對誰都沒說到重點。
這本手冊該寫多長？
讓流程來決定篇幅。在補充背景之前，先涵蓋關鍵決定、一個完整範例和常見例外。一份讀者能順利查閱的簡明參考資料，比一份反覆重複同樣建議的長文件更有用。當新同事照著這一頁就能處理下一次詢問時就收手。重複公司理念的額外章節，只會讓手冊更長，交接卻不會更清楚。
Bookeen 能管理潛在客戶或寄送跟進郵件嗎？
這一頁談的是寫書。Bookeen 幫助你把書稿寫出來，它不提供 CRM，也不幫你執行郵件跟進活動。完成後的材料請用你已經在用的系統發布或散佈。書可以描述要問的問題和下一步的人工動作，但它不會儲存詢問、分派詢問或寄送訊息。這些工作仍然留在團隊原本用來保存即時紀錄的那個系統裡。
分享之前我該檢視什麼？
檢查流程是不是最新的、職責是不是清楚、範例有沒有洩露個人或機密資訊。讓承諾的下一步和讀者實際做得到的事對得上。請一個沒寫過它的人拿一個虛構詢問照著這一頁走一遍，把他仍然需要問你的每一個問題都收集起來。在分享這本手冊之前先把這些漏洞補上，並刪掉任何指向真實客戶的細節。