Livros de gestão de leads para um processo compartilhado

Quando escolher este tipo

• Escolha este tipo quando uma equipe de vendas ou de atendimento precisar de um processo compartilhado. Esse processo compartilhado deve dizer quem recebe uma consulta e o que essa pessoa pode decidir. Um documento que só renomeia etapas que a equipe já usa será lido por cima uma vez e ficará numa pasta.
• Use perguntas reais de compradores, problemas de passagem de bastão e exemplos de acompanhamento como matéria-prima. Traga as perguntas que você já faz, inclusive as que só existem na sua cabeça. Substitua qualquer detalhe que permita ao leitor identificar um cliente real antes que o exemplo saia do rascunho.
• Mantenha o escopo estreito o bastante para os leitores aplicarem uma abordagem clara. Uma decisão, seguida até as exceções, ensina mais do que uma volta por todas as etapas. Pare quando um colega novo conseguir atender a próxima consulta. Filosofia demais deixa o livro mais longo e a passagem de bastão nada mais clara.

Um esboço prático

1. Defina quem é o cliente em potencial e o problema que você ajuda a resolver. Diga o problema com as palavras do leitor e o resultado que ele buscava. A história do mercado pode esperar até mudar uma decisão. Se nunca mudar, ela não pertence à abertura.
2. Explique como as consultas são captadas e atribuídas. Nomeie a pessoa que recebe a consulta, o fato de que ela precisa e a pessoa que assume a próxima ação. Se essa corrente for vaga, o resto do manual vai descrever esforço em vez de uma passagem de bastão.
3. Descreva os critérios de qualificação com exemplos contrastantes. Coloque uma resposta fraca ao lado de uma forte e diga como o próximo passo muda. Uma pontuação sem história parece precisa e mesmo assim deixa a equipe discutindo o que o número significava.
4. Mapeie as ações de acompanhamento, a responsabilidade e os pontos de revisão. Escreva o acompanhamento como uma ação com responsável e horário, não como um valor do tipo manter contato. Inclua o caso em que falta um fato e a equipe deve esperar.

Um manual para uma pequena consultoria

Uma equipe de consultoria recebe consultas de indicações, eventos e seu site. Um manual útil explica quais perguntas fazer, quem assume a próxima resposta e quando uma consulta deve avançar para uma conversa de descoberta. Um capítulo de exemplo pode comparar um projeto bem qualificado com uma consulta que precisa de mais contexto. Use registros fictícios para demonstrar decisões sem publicar dados de clientes. Dê à equipe fictícia uma consulta pronta e outra que está sem um fato que eles sempre esquecem de perguntar. Percorra as duas com as mesmas perguntas. O contraste ensina a regra melhor do que uma definição da etapa, e mantém os registros reais de clientes fora do rascunho.

Como documentar uma passagem de bastão na gestão de leads?

Documente quem recebe a consulta, que informação essa pessoa precisa e qual ação ela assume em seguida. Anote o que a segunda pessoa precisa saber antes de agir. Escreva a passagem de bastão como uma lista curta que a próxima pessoa consiga seguir sem ter participado da conversa original: o que chegou, o que ainda é desconhecido e o que ela deve fazer antes do fim do dia. Se a lista só fizer sentido para quem a escreveu, a passagem de bastão falhou.

• Nomeie o responsável de cada etapa. Escreva o nome do papel, não uma lista rotativa de pessoas, para que a página continue funcionando depois que alguém mudar de função.
• Separe a informação obrigatória do contexto opcional. Fatos obrigatórios mudam a próxima ação; contexto opcional pode esperar. Misturar os dois ensina um colega novo a travar em detalhes que não importam hoje.
• Mostre o que fazer quando falta uma informação-chave. Dê ao caso do fato ausente o seu próprio próximo passo. Um manual que presume que todos os campos chegaram completos é abandonado na primeira semana.

Torne a qualificação explicável

Uma tabela de pontuação só ajuda se o leitor entender os critérios. Explique a razão por trás de cada pergunta e mostre como uma resposta muda o próximo passo. Mantenha os exemplos específicos para o mercado que o manual atende. Coloque uma resposta fraca ao lado de uma forte em cada pergunta de qualificação e diga como o próximo passo muda. Uma pontuação sem história por trás parece precisa e mesmo assim deixa a equipe discutindo o que o número significava.

• Defina termos como consulta qualificada e oportunidade ativa.
• Combine critérios com exemplos e exceções.
• Revise as premissas com as pessoas que usam o processo.

Desenvolva o manual no Bookeen

Traga o processo, o leitor pretendido e os exemplos para o Bookeen. Organize o esboço em torno das decisões que o seu leitor enfrenta e depois revise o rascunho contra a sua prática real. Mantenha os registros operacionais nos seus sistemas atuais. Traga as perguntas que você já faz, inclusive as que só existem na sua cabeça. Organize-as na ordem que um colega novo precisaria. Depois leia a página como esse colega e marque cada ponto em que você ainda teve de adivinhar.

• Forneça os seus próprios critérios e exemplos aprovados.
• Confira responsabilidades, prazos e terminologia.
• Escolha PDF para uma referência de layout fixo ou DOCX para uma passagem de bastão editorial.

Leitores, arquivos e próximos passos

Explore uma situação de escrita relacionada e escolha uma edição que combine com seus leitores.

Livros de gestão de leads para um processo compartilhado: perguntas respondidas